# Техническая поддержка и сопровождение биллинга и BSS/OSS по SLA

Источник: https://fw-t.ru/services/support
Опубликовано: 2026-09-12 · Обновлено: 2026-09-25

Сопровождение биллинга и BSS/OSS по SLA: техническая поддержка, managed services и обучение команды оператора. Порядок обращений и зоны ответственности.

**Коротко.** Forward сопровождает внедренные системы по SLA, который фиксируется в договоре. Форматов три: техническая поддержка, когда эксплуатацию ведет команда оператора; managed services, когда регламентные операции, мониторинг и обновления берет на себя Forward; обучение команды оператора. Обращения регистрируются в helpdesk-системе и обрабатываются по приоритету, сложные ситуации моделируются в сервисной лаборатории.

Сопровождение внедренных систем по SLA из договора: техническая поддержка, managed services и обучение команды оператора. Т-Мобайл работает на платформе Forward с декабря 2017 года, МТС использует Forward PRM с 2014 года.

Действующим клиентам: support@fw-t.ru, +7 (499) 110-86-64.

## Три формата сопровождения

### Техническая поддержка

Эксплуатацию ведет команда оператора. Forward консультирует, разбирает инциденты, выпускает исправления и обновления.

### Managed services

Эксплуатацию ведет Forward: регламентные операции, мониторинг, запуск тарифов, обновления на продуктивной среде. Оператор решает, что продавать и по какой цене.

### Обучение

Команду оператора готовят по ролям. Методические материалы остаются у заказчика, часть курсов доступна видеоуроками.

## Кто за что отвечает

| Зона | Техническая поддержка | Managed services |
|---|---|---|
| Тарифы, предложения, коммерческие решения | Оператор | Оператор решает, Forward настраивает и запускает |
| Закрытие периода, выставление счетов, выгрузки | Оператор; Forward проводит профилактику перед критичными операциями | Forward |
| Мониторинг | Профилактический мониторинг Forward | Forward: мониторинг критичных показателей |
| Инциденты | Forward по обращению оператора | Forward |
| Обновления | Forward поставляет и помогает с реконфигурацией | Forward устанавливает, ведет тестовые и продуктивные среды |
| Процессы и KPI | Методические рекомендации Forward | Forward: аудит процессов, KPI |

В обоих форматах оператор решает, что продавать и по какой цене. В managed services Forward берет на себя работу систем.

## Что входит в техническую поддержку

### Консультации

- по работе систем и их настройке
- анализ данных и предупреждение проблем
- профилактика перед закрытием периода и выставлением счетов

### Поддержка операций

- многоуровневая поддержка пользователей
- локализация и разрешение инцидентов
- восстановление работоспособности ПО
- методические рекомендации по процессам заказчика

### Технические работы

- профилактический мониторинг систем
- интеграционные задачи
- обновления и реконфигурация под новые возможности
- моделирование сложных ситуаций в сервисной лаборатории Forward

## Как обрабатывается обращение

1. Регистрация. Обращение по почте или телефону поддержки фиксируется в helpdesk-системе.
2. Приоритет. Очередность задает класс критичности. Первыми восстанавливаются элементы, критичные для бизнеса.
3. Решение. Локализация и устранение инцидента, восстановление работоспособности.
4. Контроль. Проверка качества решения и отчет о выполнении SLA.

## Обучение команды оператора

1. План согласуется с заказчиком: у сотрудников остаются основные обязанности.
2. Материалы готовятся под роли и бизнес-процессы, после курса остаются у заказчика.
3. Занятия: теория и практика, по итогам тестирование, при необходимости повторное обучение.

Группы слушателей: администраторы, пользователи системы, корпоративные тренеры, сотрудники партнеров. Часть курсов доступна видеоуроками.

## Сертификаты

Разработка, внедрение, сопровождение и поддержка ПО в Forward сертифицированы по ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2021 в системе добровольной сертификации «ЭКОПРОФИ». Номера и сроки действия сертификатов приведены на странице [«О компании»](/about).

## Вопросы и ответы

**Чем техническая поддержка отличается от managed services?**

Тем, кто ведет эксплуатацию. При технической поддержке систему эксплуатирует команда оператора, Forward отвечает на обращения, устраняет инциденты и поставляет обновления. При managed services регламентные операции, мониторинг, запуск тарифов и обновления выполняет Forward, решения о продукте и цене остаются у оператора.

**Где посмотреть время реакции и восстановления?**

В коммерческом предложении. Условия SLA согласуются под проект: они зависят от периметра систем, часов покрытия и того, какие операции у заказчика критичны для бизнеса.

**Есть ли круглосуточная поддержка?**

Зависит от проекта. Часы покрытия, в том числе круглосуточный режим, согласуются в SLA.

**Как обратиться в поддержку?**

По почте support@fw-t.ru или по телефону +7 (499) 110-86-64. Обращение регистрируется в helpdesk-системе и обрабатывается по приоритету.

**Входят ли в поддержку обновления?**

Да, обновление ПО и помощь в реконфигурации системы под новые возможности входят в техническую поддержку. В модели managed services обновления на продуктивной среде устанавливает Forward.

**Что такое сервисная лаборатория?**

Стенд Forward, на котором моделируются сложные ситуации до того, как они возникнут в продуктивном контуре заказчика.

**Кого учат при внедрении?**

Администраторов, пользователей системы, корпоративных тренеров, которые дальше обучают сотрудников заказчика, и сотрудников партнеров. Программа готовится под роли и бизнес-процессы каждой группы.