Поддержка и эксплуатация BSS/OSS
Сопровождение внедренных систем по SLA из договора: техническая поддержка, managed services и обучение команды оператора.
Уже работаете с Forward? support@fw-t.ru+7 (499) 110-86-64
Forward сопровождает внедренные системы по SLA, который фиксируется в договоре. Форматов три: техническая поддержка, когда эксплуатацию ведет команда оператора; managed services, когда регламентные операции, мониторинг и обновления берет на себя Forward; обучение команды оператора. Обращения регистрируются в helpdesk-системе и обрабатываются по приоритету, сложные ситуации моделируются в сервисной лаборатории.
-
21 MVNO
виртуальный оператор работает на платформе Forward
MVNO/MVNE платформа -
с 2017 года
Т-Мобайл работает на платформе Forward
Кейс Т-Мобайл -
с 2014 года
МТС использует Forward PRM
Forward PRM
01 Форматы
Три формата сопровождения
Форматы различаются тем, кто ведет эксплуатацию: команда оператора или Forward.
-
Эксплуатация — оператор
Техническая поддержка
Эксплуатацию ведет команда оператора. Forward консультирует, разбирает инциденты, выпускает исправления и обновления.
Что входит в поддержку -
Эксплуатация — Forward
Managed services
Эксплуатацию ведет Forward: регламентные операции, мониторинг, запуск тарифов, обновления на продуктивной среде. Оператор решает, что продавать и по какой цене.
Кто за что отвечает -
Обучение
Команду оператора готовят по ролям. Методические материалы остаются у заказчика, часть курсов доступна видеоуроками.
Как проходит обучение
02 Ответственность
Кто за что отвечает
| Зона | Эксплуатацию ведет оператор Техническая поддержка | Эксплуатацию ведет Forward Managed services |
|---|---|---|
| Тарифы, предложения, коммерческие решения | Оператор | Оператор решает, Forward настраивает и запускает |
| Закрытие периода, выставление счетов, выгрузки | Оператор; Forward проводит профилактику перед критичными операциями | Forward |
| Мониторинг | Профилактический мониторинг Forward | Forward: мониторинг критичных показателей |
| Инциденты | Forward по обращению оператора | Forward |
| Обновления | Forward поставляет и помогает с реконфигурацией | Forward устанавливает, ведет тестовые и продуктивные среды |
| Процессы и KPI | Методические рекомендации Forward | Forward: аудит процессов, KPI |
В обоих форматах оператор решает, что продавать и по какой цене. В managed services Forward берет на себя работу систем.
03 Состав
Что входит в техническую поддержку
-
Консультации
- по работе систем и их настройке
- анализ данных и предупреждение проблем
- профилактика перед закрытием периода и выставлением счетов
-
Поддержка операций
- многоуровневая поддержка пользователей
- локализация и разрешение инцидентов
- восстановление работоспособности ПО
- методические рекомендации по процессам заказчика
-
Технические работы
- профилактический мониторинг систем
- интеграционные задачи
- обновления и реконфигурация под новые возможности
- моделирование сложных ситуаций в сервисной лаборатории Forward
04 Обращения
Как обрабатывается обращение
Сроки реакции и восстановления фиксируются в SLA проекта.
- 01
Регистрация
Обращение по почте или телефону поддержки фиксируется в helpdesk-системе.
- 02
Приоритет
Очередность задает класс критичности. Первыми восстанавливаются элементы, критичные для бизнеса.
- 03
Решение
Локализация и устранение инцидента, восстановление работоспособности.
- 04
Контроль
Проверка качества решения и отчет о выполнении SLA.
Поддержка для действующих клиентов
Сервисная лаборатория
Стенд Forward, на котором моделируются сложные ситуации до того, как они возникнут в продуктивном контуре заказчика.
05 Обучение
Обучение команды оператора
Программа готовится под роли и бизнес-процессы каждой группы слушателей.
- Шаг 01
План
Согласуется с заказчиком: у сотрудников остаются основные обязанности.
- Шаг 02
Материалы
Готовятся под роли и бизнес-процессы, после курса остаются у заказчика.
- Шаг 03
Занятия
Теория и практика, по итогам тестирование, при необходимости повторное обучение.
- Администраторы
- Пользователи системы
- Корпоративные тренеры
- Сотрудники партнеров
Часть курсов доступна видеоуроками
06 Сертификаты
Сертификаты ISO
Сертификаты выданы в системе добровольной сертификации «ЭКОПРОФИ». Область сертификации включает разработку, внедрение, сопровождение и поддержку программного обеспечения.
- ISO
ГОСТ Р ИСО 9001-2015
ISO 9001:2015
- Номер
- РОСС RU.Я3247.04ВОЛ0.ОС16.18684
- Действует
- 16.09.2026 – 15.09.2029
- ISO/IEC
ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2021
ISO/IEC 27001:2017
- Номер
- РОСС RU.Я3247.04ВОЛ0.ОС16.18685
- Действует
- 16.09.2026 – 15.09.2029
Реестр российского ПО, аккредитация и все сертификаты — на странице «О компании».
07 Вопросы
Вопросы и ответы
Чем техническая поддержка отличается от managed services?
Тем, кто ведет эксплуатацию. При технической поддержке систему эксплуатирует команда оператора, Forward отвечает на обращения, устраняет инциденты и поставляет обновления. При managed services регламентные операции, мониторинг, запуск тарифов и обновления выполняет Forward, решения о продукте и цене остаются у оператора.
Где посмотреть время реакции и восстановления?
В коммерческом предложении. Условия SLA согласуются под проект: они зависят от периметра систем, часов покрытия и того, какие операции у заказчика критичны для бизнеса.
Есть ли круглосуточная поддержка?
Зависит от проекта. Часы покрытия, в том числе круглосуточный режим, согласуются в SLA.
Как обратиться в поддержку?
По почте support@fw-t.ru или по телефону +7 (499) 110-86-64. Обращение регистрируется в helpdesk-системе и обрабатывается по приоритету.
Входят ли в поддержку обновления?
Да, обновление ПО и помощь в реконфигурации системы под новые возможности входят в техническую поддержку. В модели managed services обновления на продуктивной среде устанавливает Forward.
Что такое сервисная лаборатория?
Стенд Forward, на котором моделируются сложные ситуации до того, как они возникнут в продуктивном контуре заказчика.
Кого учат при внедрении?
Администраторов, пользователей системы, корпоративных тренеров, которые дальше обучают сотрудников заказчика, и сотрудников партнеров. Программа готовится под роли и бизнес-процессы каждой группы.
Обсудить проект
Первым с вами поговорит архитектор платформы: оценит сроки и состав решения под вашу задачу.